在這些情況下，負(fù)反饋循環(huán)可以作為捷徑。通過直接使用客戶反饋，品牌可以快速識(shí)別其產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域，并與其研發(fā)團(tuán)隊(duì)一起解決這些問題。

不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能和產(chǎn)品也有助于公司保持最新狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)力。品牌可以直接使用調(diào)查和問卷來接收反饋，也可以使用各種方法間接接收反饋，例如跟蹤社交提及，這可以從有關(guān)其產(chǎn)品或服務(wù)的公眾討論和在線對(duì)話中獲得見解。

Slack 是利用間接客戶反饋的品牌的一個(gè)很好的例子。即使隨著公司的發(fā)展，他們也會(huì)優(yōu)先考慮最終用戶體驗(yàn)，并與客戶互動(dòng)以了解他們的需求和偏好。使用負(fù)反饋循環(huán)，即使客戶沒有明確請(qǐng)求更改，Slack 團(tuán)隊(duì)也會(huì)密切關(guān)注反饋。

這有助于該平臺(tái)繼續(xù)擴(kuò)張。正如 Slack 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人斯圖爾特·巴特菲爾德 (Stewart Butterfield)所言：“所以它通常不是直接的……相反，我們會(huì)關(guān)注人們?nèi)绾问褂盟?[Slack]。他們遇到了哪些問題。他們向我們?cè)儐柫耸裁?。通常，?dāng)人們有疑問時(shí)，要么要求澄清某些東西是如何工作的，要么他們要求一些新的東西。

他們可能不會(huì)直接這樣做。所以你必須學(xué)習(xí)如何解釋它。人們不一定能完美地告訴你他們想要什么或需要什么。但他們非常擅長(zhǎng)對(duì)某事感到滿意或不滿意。如果你學(xué)會(huì)如何解釋、如何傾聽以及如何回應(yīng)，你就可以利用客戶反饋來創(chuàng)造世界領(lǐng)先的產(chǎn)品。”

2. 客戶保留
使用客戶反饋循環(huán)是留住客戶的最佳策略之一。這種積極主動(dòng)的方法使企業(yè)能夠改善與客戶的關(guān)系，解決問題，并隨著時(shí)間的推移將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶。

負(fù)面反饋可以幫助企業(yè)確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并采取針對(duì)性強(qiáng)的行動(dòng)來解決問題。當(dāng)公司采取行動(dòng)解決這些問題時(shí)，客戶更有可能感到滿意并保持忠誠(chéng)度。

負(fù)反饋循環(huán)還可以幫助公司識(shí)別內(nèi)部弱點(diǎn)和低效率，使他們能夠做出必要的調(diào)整以提高客戶滿意度和保留率。

這里重要的是堅(jiān)持。反饋循環(huán)本質(zhì)上可能很慢，但愿意投入時(shí)間和精力的企業(yè)將會(huì)看到結(jié)果。例如，Wajax 致力于通過了解客戶的反饋和情緒，將批評(píng)者轉(zhuǎn)化為支持者，對(duì)不滿意的客戶實(shí)現(xiàn)100% 的跟進(jìn)率

3. 盡量減少負(fù)面口碑
負(fù)反饋循環(huán)可以起到緩沖負(fù)面口碑傳播的作用。它們讓公司能夠快速解決問題并防止客戶信任受到侵蝕。

忽視心煩意亂的顧客可能會(huì)付出高昂的代價(jià)。事實(shí)上，如果26%的人從朋友或家人那里聽到有關(guān)某個(gè)品牌的負(fù)面報(bào)道，他們就不會(huì)與該品牌開展業(yè)務(wù)。尋找負(fù)面的客戶體驗(yàn)并快速解決它們可以在不滿升級(jí)為公關(guān)危機(jī)之前減輕不滿。向客戶表明他們的擔(dān)憂得到認(rèn)真對(duì)待，這樣他們就不太可能向其他潛在客戶投訴。

為了更深入地探索成功的負(fù)反饋循環(huán)，讓我們看一些例子。

1. 集線器
Hubspot 團(tuán)隊(duì)通過應(yīng)用內(nèi)調(diào)查聽取客戶反饋，衡量用戶對(duì)我們的 CRM 平臺(tái)和新功能的滿意度。

這些調(diào)查包括多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)短問題和評(píng)級(jí)，以確保我們收集反饋而不會(huì)給客戶帶來不便。這就是我們?nèi)绾伪ＷC我們的 CRM 平臺(tái)能夠滿足營(yíng)銷人員和銷售專業(yè)人員的需求。

我們還在社交媒體（X 和 LinkedIn）上進(jìn)行民意調(diào)查，以了解客戶對(duì)我們的新產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的意圖，如下所示的調(diào)查：

2.百思買
全球最大的消費(fèi)電子零售商百思買有效地利用負(fù)反饋循環(huán)來改善客戶體驗(yàn)。

2010年，百思買創(chuàng)建了一個(gè)名為VOCE（通過員工的消費(fèi)者之聲）的研究工具，并用它來收集客戶反饋和投訴。

在通過 VOCE 收集客戶反饋后，百思買立即采取了大刀闊斧的措施來改進(jìn)他們的服務(wù)模式。除此之外，他們簡(jiǎn)化了移動(dòng)取貨訂單，將客戶服務(wù)和極客小隊(duì)分開，這樣客戶就不會(huì)困惑去哪里獲得哪種服務(wù)，并創(chuàng)建了“極客小隊(duì)休息室”，以便客戶可以找到一對(duì)一的幫助離開商店之前。

最終，百思買通過傾聽客戶的意見并戰(zhàn)略性地改進(jìn)客戶最關(guān)心的領(lǐng)域，節(jié)省了資金和猜測(cè)。如果百思買不使用負(fù)面反饋循環(huán)，而是使用市場(chǎng)研究，那么他們可能不會(huì)那么有效地針對(duì)最直接影響客戶的服務(wù)方面。

3. 商人喬的
雜貨連鎖店 Trader Joe’s 以63%的受歡迎程度排名 2023 年雜貨店第二位，領(lǐng)先于克羅格和 7-11。為了保持高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度，Trader Joe’s 不采用傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方法，例如服務(wù)代表接聽電話。

相反，Trader Joe’s 非常重視員工和客戶之間的面對(duì)面互動(dòng)。他們的零售員工一天的大部分時(shí)間都在現(xiàn)場(chǎng)與客戶互動(dòng)并立即響應(yīng)他們的需求。

Trader Joe’s 員工對(duì)人際互動(dòng)的關(guān)注對(duì)于提供令人印象深刻的客戶服務(wù)是必要的。Trader Joe’s 經(jīng)常對(duì)任何負(fù)面反饋?zhàn)龀龀龇秶幕貞?yīng)。例如，當(dāng)瑪麗恩·阿倫森 (Marynne Aaronson) 在內(nèi)華達(dá)州里諾分店索要她最喜歡的大豆冰淇淋餅干時(shí)，他們專門為她儲(chǔ)備了。在鳳凰城，Trader Joe’s早上九點(diǎn)前就開門營(yíng)業(yè)了，這樣鳳凰城的顧客就可以在需要的時(shí)候更早購(gòu)物。

這些一次性體驗(yàn)不一定容易復(fù)制，但它們對(duì)于創(chuàng)造長(zhǎng)期客戶具有巨大影響力。

正反饋循環(huán)是公司傾聽員工的投訴和建議并利用該反饋來改善內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作場(chǎng)所滿意度的過程。由于員工的幸福感，公司就能增加利潤(rùn)。它被認(rèn)為是一個(gè)循環(huán)，因?yàn)閱T工的反饋（輸出）被用作工作文化重組的輸入，從而形成一個(gè)循環(huán)。

本質(zhì)上，正反饋循環(huán)側(cè)重于員工的投入，以改善工作場(chǎng)所，而負(fù)反饋循環(huán)則側(cè)重于客戶的投入，以改善產(chǎn)品。

積極的反饋循環(huán)可以是正式或非正式的過程，您可以在其中收集員工對(duì)整體工作滿意度的反饋，并對(duì)這些反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)以使員工更快樂。

積極的反饋循環(huán)對(duì)于您的企業(yè)的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要。擁有更快樂的員工很有價(jià)值，但這不僅僅是為了留住員工，對(duì)于公司的財(cái)務(wù)成功也至關(guān)重要。在諾埃爾·C·尼爾森 (Noelle C. Nelson) 的書《讓員工快樂賺更多錢》(Make More Money by Making Your Members Happy)的摘錄中，她發(fā)現(xiàn)《財(cái)富》雜志“100 家最適宜工作的公司”的股價(jià)自 1998 年以來平均每年上漲 14%，而自 1998 年以來上漲了 6% 1998年普遍上市。最終，快樂的員工會(huì)呆得更久，工作做得更好。

現(xiàn)在，讓我們深入探討正反饋機(jī)制對(duì)企業(yè)的三個(gè)主要好處。

1. 提升工作場(chǎng)所士氣
積極的反饋循環(huán)在提高員工士氣方面發(fā)揮著重要作用，因?yàn)槿藗兛吹剿麄兊耐对V和建議得到了管理層的認(rèn)真對(duì)待。

管理層試圖改善工作場(chǎng)所，無(wú)論是在物理上使用新設(shè)備，還是在精神上通過在領(lǐng)導(dǎo)層中培養(yǎng)一種新的、更具同理心的文化。

這種驗(yàn)證鼓勵(lì)進(jìn)一步奉獻(xiàn)，因此今天40%的專業(yè)人士根據(jù)公司文化選擇新工作也就不足為奇了。

2. 減少員工流動(dòng)
與不讓員工參與反饋過程的公司相比，積極尋求并納入員工定期反饋的公司的離職率降低了14.9% 。

積極的反饋循環(huán)極大地有助于減少員工流動(dòng)率，因?yàn)楫?dāng)人們看到他們的問題得到迅速解決并且公司總是渴望改進(jìn)事情時(shí)，他們的奉獻(xiàn)精神和滿意度也會(huì)增加。

3. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作
在工作場(chǎng)所中，成就得到認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)成員公開分享他們從充滿挑戰(zhàn)的情況中學(xué)到的東西，這有助于創(chuàng)造一種文化，讓每個(gè)人都有共同的價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)更有效地合作。

根據(jù)從員工那里收到的反饋采取行動(dòng)至關(guān)重要，無(wú)論他們是表達(dá)合作中的挑戰(zhàn)還是贊揚(yáng)同事的出色表現(xiàn)。解決問題和認(rèn)可辛勤工作不僅可以提高工作場(chǎng)所士氣，還可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

積極的反饋機(jī)制可以作為控制中心，幫助您監(jiān)控員工的生產(chǎn)力、敬業(yè)度和幸福感。現(xiàn)在，讓我們更深入地研究具有最佳正反饋循環(huán)的公司的例子。

1.微軟
2014年，微軟聘請(qǐng)了新任首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)，以應(yīng)對(duì)微軟有毒的工作文化。微軟的高壓和激烈的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致員工之間相互對(duì)立。員工們不再感到團(tuán)結(jié)。

薩蒂亞·納德拉上任后，他的第一個(gè)重大項(xiàng)目就是重組公司，以緩解部門之間的競(jìng)爭(zhēng)。為了解決這個(gè)問題，他要求每位員工重新關(guān)注三個(gè)共同目標(biāo)。他在發(fā)給員工的電子郵件中概述了這些目標(biāo)，以及他對(duì)微軟文化的新使命宣言：“團(tuán)隊(duì)，我相信，當(dāng)我們以共同的使命、明確的戰(zhàn)略和一種文化團(tuán)結(jié)在一起時(shí)，我們可以做出神奇的事情。發(fā)揮出我們個(gè)人和集體最好的一面。”

薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella) 在給微軟員工的電子郵件的結(jié)尾這樣說道：“我相信文化不是一成不變的。它每天都在根據(jù)組織中每個(gè)人的行為而發(fā)展。”

納德拉利用員工反饋來改善內(nèi)部結(jié)構(gòu)并統(tǒng)一公司?，F(xiàn)在，微軟不再在目標(biāo)相互競(jìng)爭(zhēng)的分裂團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下運(yùn)作。相反，每種產(chǎn)品都屬于一個(gè)愿景，因此員工可以愉快地分擔(dān)責(zé)任并一起工作。

2. 西南航空
西南航空是一家美國(guó)航空公司，于 1971 年首次開始飛行，當(dāng)時(shí)的愿景是“讓飛行變得足夠?qū)嵒?，讓任何人都可以飛行”。

西南航空通訊總監(jiān)凱蒂·科德威爾 (Katie Coldwell) 表示：“一旦我們完成了這一使命，我們就很容易退后一步說，‘好吧，我們已經(jīng)做到了，我們已經(jīng)完成了。’”但我們沒有。我們一直渴望更偉大的事情。”現(xiàn)在，西南航空的使命宣言是：“成為世界上最受歡迎、飛行次數(shù)最多、盈利能力最強(qiáng)的航空公司。”

雖然保持對(duì)舊使命的忠誠(chéng)可能很容易，但科德威爾解釋說，對(duì)于西南航空來說，在其使命中勾畫出更深層次的目標(biāo)非常重要，以激勵(lì)員工并讓他們感覺自己正在做出貢獻(xiàn)。這比以往任何時(shí)候都更加重要。隨著悄悄辭職的興起，每 10 名員工中就有 6 名感到心理上脫離了工作，為扭轉(zhuǎn)這種影響，必須讓員工有一個(gè)目標(biāo)以及他們能為世界做出貢獻(xiàn)的感覺。為了增強(qiáng)工作場(chǎng)所的使命感，科德韋爾鼓勵(lì)公司詢問員工：“你給世界帶來了什么價(jià)值？”

從 2018 年到 2023 年，西南航空已連續(xù)五年入選 Glassdoor 最佳工作場(chǎng)所。盡管是一家歷史悠久、歷史悠久的企業(yè)，但他們的靈活性和對(duì)變革的開放態(tài)度使他們能夠成長(zhǎng)并不斷激勵(lì)員工。

3.奧多比
Adobe 是著名的設(shè)計(jì)軟件公司，名列《財(cái)富》2023 年 100 家最佳工作公司榜單。二十年來，該公司一直在該榜單上占據(jù)一席之地，使 Adob??e 成為夢(mèng)想的工作場(chǎng)所。

但他們是如何實(shí)現(xiàn)的呢？Adobe 每天都會(huì)聽取員工的反饋。

在 20 世紀(jì) 10 年代初期，該公司放棄了年度進(jìn)度審查，轉(zhuǎn)而采用頻繁的檢查會(huì)議。在這些會(huì)議中，經(jīng)理和員工可以討論項(xiàng)目進(jìn)度，最重要的是交換最新的反饋！

年度審查的缺點(diǎn)是，人們必須等到年底才能分享他們與同事合作的反饋、強(qiáng)調(diào)他們的進(jìn)展或解決危險(xiǎn)信號(hào)。

Adobe 考慮到了這一問題，提出了頻繁簽到會(huì)議的解決方案（由于 Adob??e 的混合工作模式，現(xiàn)在在網(wǎng)上舉行），這將使每位員工都有機(jī)會(huì)經(jīng)常盡早向經(jīng)理傳達(dá)他們的成功和不滿。

此外，Adobe 通過專用儀表板提供實(shí)時(shí)反饋，以便員工可以實(shí)時(shí)向同事提供建設(shè)性反饋，從而強(qiáng)化他們持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的文化。

如果您準(zhǔn)備好使用負(fù)面反饋循環(huán)來改進(jìn)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)查看我們的客戶反饋策略指南。您可以選擇調(diào)查、NPS 或功能請(qǐng)求板來從客戶那里收集有價(jià)值的信息，或者，根據(jù)您企業(yè)的入職流程，您可以在與客戶交談時(shí)收集產(chǎn)品反饋。

如果您準(zhǔn)備好使用積極的反饋循環(huán)來提高員工滿意度，請(qǐng)考慮 Microsoft、西南航空和 Adob??e 為讓員工滿意而采取的一些步驟。也許，您可以嘗試通過電子郵件或部門領(lǐng)導(dǎo)收集反饋，或采用匿名反饋系統(tǒng)，例如員工凈推薦值系統(tǒng)（ENPS）。

最終，對(duì)于您的企業(yè)來說，沒有什么比快樂的客戶和快樂的員工更好的了，而這兩個(gè)循環(huán)對(duì)于實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)都至關(guān)重要。

優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通
十分之八的美國(guó)員工表示，工作中的溝通嚴(yán)重影響了他們對(duì)工作的感受。開放、清晰的溝通是業(yè)務(wù)成功運(yùn)營(yíng)的支柱。它消除了歧義，建立了信任，并確保所有員工都與公司的目標(biāo)和文化保持一致。

反饋循環(huán)是任何組織提高績(jī)效和生產(chǎn)力的關(guān)鍵工具。然而，為了使反饋循環(huán)有效，它們必須基于清晰和開放的溝通。

開放的溝通意味著每個(gè)人都可以輕松地分享自己的想法和想法，即使這些想法和想法是消極的或批評(píng)的。這也意味著每個(gè)人都愿意傾聽他人的反饋，而不會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。

清晰的溝通意味著反饋

• 具體
• 可行
• 及時(shí)

它還應(yīng)該以尊重和建設(shè)性的方式進(jìn)行。

當(dāng)優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通時(shí)，反饋循環(huán)可以成為推動(dòng)積極變革的強(qiáng)大工具。他們可以幫助您確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域并在您的公司中建立更牢固的聯(lián)系。

請(qǐng)記住，擁有已建立的開放式溝通反饋循環(huán)的企業(yè)可以預(yù)見挑戰(zhàn)，提高生產(chǎn)率，促進(jìn)協(xié)作，并確?？蛻艉蛦T工感到受到重視和傾聽。

收集和分析反饋可能非常耗時(shí)且耗費(fèi)精力。自動(dòng)化系統(tǒng)可以立即捕獲和分析您的客戶和員工反饋，確保您提供即時(shí)響應(yīng)。

有多種方法可以自動(dòng)化反饋流程，包括：

• 使用調(diào)查軟件自動(dòng)發(fā)送調(diào)查并收集回復(fù)。
• 使用聊天機(jī)器人實(shí)時(shí)收集反饋。
• 將反饋數(shù)據(jù)與其他系統(tǒng)（例如 CRM 或分析平臺(tái)）集成可以更輕松地跟蹤和分析反饋。

使用這些工具可以幫助您降低風(fēng)險(xiǎn)、快速反應(yīng)并在危機(jī)升級(jí)之前預(yù)防危機(jī)。

為了使反饋循環(huán)有效發(fā)揮作用，選擇正確的渠道非常重要。這將根據(jù)具體情況而有所不同。不過，在選擇渠道時(shí)，有以下幾點(diǎn)需要注意：

目標(biāo)受眾：您想通過反饋循環(huán)接觸到誰(shuí)？您選擇的渠道應(yīng)該對(duì)您的目標(biāo)受眾來說是可訪問且方便的。
反饋類型：您希望得到什么樣的反饋？您選擇的渠道應(yīng)該適合您正在尋找的反饋類型。
所需的詳細(xì)程度：您需要反饋的詳細(xì)程度？您選擇的渠道應(yīng)該能夠捕獲您所需的詳細(xì)程度。
成本：您愿意在反饋循環(huán)上花費(fèi)多少錢？您選擇的渠道應(yīng)該適合您的預(yù)算。
以下是可用于反饋循環(huán)的不同通道的一些示例：

• 調(diào)查
• 采訪
• 專門小組
• 社交媒體
• 客戶支持

將反饋融入戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)于可持續(xù)增長(zhǎng)是必不可少的。通過積極整合客戶和員工的見解，企業(yè)可以制定響應(yīng)迅速且具有前瞻性的戰(zhàn)略。

這種協(xié)調(diào)確保資源有效地用于真正需要和機(jī)會(huì)的領(lǐng)域。

對(duì)您的反饋進(jìn)行分類
根據(jù)反饋的來源、相關(guān)性和影響對(duì)反饋進(jìn)行細(xì)分。優(yōu)先考慮忠誠(chéng)客戶、高價(jià)值客戶或在關(guān)鍵領(lǐng)域具有專業(yè)知識(shí)的員工的反饋。細(xì)分反饋的另一種方法是按客戶旅程的階段或組織內(nèi)的部門。

定量反饋與定性反饋
區(qū)分定量數(shù)據(jù)（例如調(diào)查評(píng)級(jí)、分析）和定性反饋（例如評(píng)論、建議）。兩種類型都提供獨(dú)特的見解。定量數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)，而定性反饋則提供深入的背景和軼事。確保在這兩者之間保持平衡。

一致性和重復(fù)性
注意反復(fù)出現(xiàn)的反饋主題和模式。不同來源或時(shí)間段持續(xù)出現(xiàn)的反饋可能更重要、更有價(jià)值。

這表明反饋受到重視和贊賞，并鼓勵(lì)您的員工和客戶繼續(xù)提供反饋。認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)反饋的方法有很多，例如：

給他們一個(gè)具體的例子，說明他們的反饋是如何有幫助的。
在公共論壇上認(rèn)可他們的努力。
為他們提供小額獎(jiǎng)勵(lì)，例如禮品卡或感謝證書。
反饋循環(huán)如何幫助您的團(tuán)隊(duì)
最重要的是，反饋循環(huán)，無(wú)論是積極的還是消極的，都可以幫助您的企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的空間，并提出大量建議和解決方案。

現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要傾聽客戶和員工的聲音。您的企業(yè)應(yīng)該留意此類寶貴的反饋，這些反饋只會(huì)讓您變得更好。

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